Por muchas veces que hayamos escuchado eso de que “el cliente siempre tiene la razón”, quienes tratan o han tratado en su trabajo con clientes saben que la frase no es cierta. De hecho, la frase -como mucho- debería decir que “al cliente hay que darle la razón”… y, quizá, no siempre.
Como en todo, hay clientes y clientes. Con muchos de ellos se hace fácil trabajar y la amabilidad en el trato surge de forma espontánea; con otros clientes, sin embargo, permanecemos en tensión y en estado de alerta porque sabemos que, a la menor ocasión que tengan -a veces ni eso-, van a tocarnos las narices.
Tanto en un caso como en otro debemos demostrar nuestra profesionalidad y conseguir que el cliente quede satisfecho con nuestro servicio. Y esto es aplicable en todos los trabajos en los que tengamos que atender a un cliente, ya sea como dependientes en una tienda, camareros, consultores, ejecutivos de comunicación y márketing y otros muchos. Para conseguirlo, te damos estas 7 claves que te pueden ayudar a saber cómo lidiar con clientes difíciles:
1. Ser asertivos
La asertividad es una actitud intermedia entre la agresividad y la pasividad que sirve para defender nuestros derechos sin atacar los de la otra persona. En otras palabras, se trata de no dejar que el cliente nos maneje a su antojo sin que se sienta ofendido por lo que le decimos. Para conseguirlo puedes utilizar frases como “entiendo lo que dice, pero creo que sería mejor…”.
2. Saber escuchar
Interrumpir el discurso de un cliente o no prestar la suficiente atención a lo que dice, y más aún si se trata de un cliente difícil, es un error que no debemos cometer. No sólo debemos esforzarnos en escuchar con atención lo que nos plantea, sino también en demostrarlo asintiendo con la cabeza de vez en cuando mientras habla y esperar a que termine su discurso antes de comenzar el nuestro.
3. Mostrar empatía con el cliente
Los clientes difíciles, además de creer que siempre tienen la razón, suelen tener una necesidad especial de sentirse escuchados y comprendidos. Si logramos empatizar con el cliente y conseguimos que tenga esa sensación con nosotros, todo será más fácil en el trato con esa persona.
4. Ser proactivos
Tener iniciativa es una cualidad que no sólo aprecian los jefes y reclutadores de personal, sino también los clientes. Además, si somos proactivos, es más probable que llevemos a nuestro terreno a los clientes difíciles y todo sea más fácil.
5. Mantener una comunicación fluida
Si se trata de un cliente habitual, y aunque sea un cliente difícil, debemos esforzarnos en tener una comunicación fluida y no transmitir la sensación de que estamos evitando a esa persona.
6. Informar al cliente de las posibles consecuencias de una decisión
Un cliente puede ser difícil porque sea demasiado exigente, impaciente, intolerante… o todas esas cosas -y otras más- a la vez. Por eso es especialmente importante que le informemos previamente de las posibles consecuencias negativas que pueda tener una decisión para que luego no nos pueda echar en cara que no se lo habíamos advertido.
7. No perder los nervios
Lo último que podemos hacer es perder los nervios con un cliente o dar una mala contestación, por mucho que nos pueda costar en algún momento…
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